SM을 행복하게 하는 고객, 고객을 감동시키는 SM

  

 

진심으로 마음을 다하고 친절로 고객 감동을 실천하는 서비스 마스터(Service Master, SM). 지난 9월 13일,         이달의 SM 중 6명이 국민건강보험 본부에 모여 간담회를 했다. 이날은 고객을 감동시키기 위해 노력하는 SM들의        자세와, 오히려 가슴 뭉클한 감동을 안겨준 고객들의 이야기로 화제가 모아졌다. 고객을 감동시키는 SM, 그리고        그 따듯함을 다시 되돌려주는 고객들. 이것이야말로 국민건강보험이 지향하는 긍정의 선순환이 아닐까.

 

 

사진 왼쪽부터 이미경 SM, 김경우 SM, 최종수 SM, 이연숙 SM, 이충환 SM, 이원숙 SM

 

 

이원숙 SM

 

 

이원숙 SM 건강보험 직원 중 친절하지 않은 직원은 단 한 명도 없다고 생각합니다. 누구나 SM으로 선정될 수 있을 만큼 투철한 서비스정신과 친절한 태도로 일하고 있습니다. 그럼에도, 제가 SM에 선정됐으니 앞으로 모범이 될 수 있도록 더 열심히 노력하겠습니다. 사실, 저희로서는 고객이 화를 내거나 험한 말을 입에 담지 않는 것만으로도 참 고맙습니다. 그런데 오히려 저희에게 고맙다는 말을 하면 왠지 뿌듯하고 흐뭇하더라고요.

 

 

최종수 SM

 

 

손잡이 부분 등 이곳저곳에 때가 끼고 더러워집니다. 더러움은 고객들의 건강과도 직결되는 문제라는 생각에 보장구를 청소하는 일부터 시작했습니다. 보장구 청소가 쉬운 듯 보여도 쉽지 않습니다. 더욱이 저희 지사는 보장구 회전율이 높아 점점 버겁더라고요. 그래도 보장구가 깨끗하면 받아가는 고객들이 좋아하고 고맙다고 말씀해주시니 보람이 컸습니다. 기본을 제대로 잘 지키면 그것이 바로 고객들에게 인정받는 길인 것 같습니다.

 

 

이연숙 SM

 

 

고객을 내 가족이라고 생각하고 일을 하면 마음이 편하고 좋습니다. 한 번은 중년의 여성 고객이 지사에 방문한 적이 있는데 몹시 지쳐 보이기에 제가 먼저 밝게 웃으며 말을 건넸어요. 그제야 보험료가 많이나와

상담하러 왔다고 이야기를 꺼내더라고요. 부과자료를 보니 전세금이 부과돼 있는데, 당시 그분은 어머니 집에 함께 사는 상태였죠. 저는 무상거주 안내를 해 드렸어요. 그분이 가신 뒤에 점심을 먹고 돌아와 보니 제 책상 위에 음료수 2병과 국화 몇 송이, 그리고 ‘도와주셔서 감사합니다.’라고 적힌 쪽지가 놓여 있더라고요. 순간 가슴이 뭉클하고 찡했습니다. 나의 작은 친절이 고객에게 감동을 줬구나, 또 그 감동이 고객에게서 내게로 다시 전해졌구나 싶었습니다.

 

 

이미경 SM

 

 

저는 고객 전화를 받을 때마다 가장 먼저 목소리를 가다듬습니다. 밝고 명랑한 목소리로 전화를 받으면 혹시 좋지 않은 일로 언짢은 기분이던 고객들도 더불어 기분이 좋아지지 않을까 하는 바람 때문입니다. 때로는 이런 행동이 가식적인 것은 아닐까 싶은 생각도 들지만, 무뚝뚝하게 고객을 만나는 것보다 훨씬 더 밝고 건강한 행복감을 전해 드릴 수 있다는 믿음이 있습니다. 그러다 보니, SM에 선정되는 좋은 일이 생겼네요.

 

 

김경우 SM

 

 

저는 입사 1년 차 신입인데 어떻게 SM에 선정됐을까, 이런저런 생각을 많이 하게 됐습니다. 사실, 제 일은 남에게 베푸는 것에서 시작한다고 생각합니다. 신입답게 열심히 일하면서 고객들뿐만 아니라 여러 배 직원들에게도 친절한 미소로, 상냥한 언행으로 대하려고 노력하고 있습니다.

 

 

이충환 SM

 

 

얼마 전에 어려운 생활 형편 때문에 건강보험료를 체납한 고객이 지사를 방문했습니다. 1시간 남짓 상담하면서 얘기를 들어보니 사정이 너무 딱했습니다. 그래서 의료급여수급대상과 관련해 해당 구청에 문의해 자세히 안내하고 체납보험료 결손처분에 대해서도 안내해줬어요. 현장에서 보면 안타까운 사연을 가진 분들이 너무 많습니다. 징수파트에 몸담고 있다고 해서 그저 체납료만 받으려고 한다면 이분들에게 공감을 이끌어낼 수 없다고 봅니다. 마음으로 이해하고 인간적으로 다가가면 그분들도 마음을 더 열게 되고 그러면 일이 더 수월해지더라고요.

 

 

형성원 고객지원실장

 

 

SM으로 선정되신 것을 다시 한 번 축하합니다. SM은 긍정의 선순환을 이루는 첨병 역할을 하는 분들입니다. 고객 한 분이 즐겁고 유쾌하게 민원을 해결하고 가면 이것이 소문이 나고 다시 건강보험이 친절기관으로 거듭나는 디딤돌이 됩니다. 이처럼 긍정의 선순환을 만들어나가는 여러분이 자랑스럽고 고맙습니다.

 

                                                                                                                      글 / 이은정 기자,  사진 / 백기광 사진가

                                                                                                                            

 

로그인 없이 가능한 손가락 추천은 글쓴이의 또다른 힘이 됩니다